La buena comunicación es un elemento clave para mantener relaciones saludables. En el retail y la distribución esto es especialmente cierto, ya que una mala comunicación puede frenar un trato, cancelar una venta o, incluso, dar una mala imagen de una marca. Por ello la buena comunicación es fundamental para atender de manera correcta las necesidades de todos los clientes y prospectos que se acercan a tu negocio. Sin embargo, la diversidad de clientes y la gran cantidad de consumidores con los que tiene que interactuar una empresa pueden entorpecer estos procesos de comunicación. Por esta razón es importante contar con una buena plataforma o solución de negocios que aproveche las ventajas de cada canal de contacto y te permita ofrecer un buen servicio de venta, atención, seguimiento y distribución. Te puede interesar: Soluciones Inxap para Punto de Venta Características de una estrategia omnicanal 1. Usa distintos canales para ofrecer las mismas posibilidades Para llevar esto a cabo, las estrategias omnicanal aprovechan la multiplicidad de canales para acercarse a diferentes públicos ofreciendo en todos ellos las mismas posibilidades. Así, cada persona puede establecer contacto con la empresa a través del medio que más le conviene; por tanto, no dificulta la comunicación. Por ejemplo, mientras que algunos sectores están acostumbrados a la comunicación telefónica, las audiencias más jóvenes prefieren ser atendidas por redes sociales o mensajería instantánea. Las estrategias omnicanal aprovechan estos perfiles de clientes para brindar la mejor solución a las diferentes audiencias, mejorar su experiencia y optimizar la comunicación. 2. La comunicación es homogénea en todos los medios de comunicación Aunque las empresas pueden utilizar diferentes medios para obtener información y establecer contacto con los clientes, tales como el correo electrónico, las líneas telefónicas, las plataformas de mensajería instantánea o las redes sociales, el enfoque integral de las estrategias omnicanal ofrece todos estos canales de comunicación para los clientes, pero en todos presenta la misma información (como un todo integrado). 3. Posee bases de datos generales Con la estrategia omnicanal es posible conformar una base de datos que incluya a cada canal de comunicación. A partir del uso de complejos sistemas computacionales, las empresas pueden generar bases de datos que almacenen información de las redes sociales o de la navegación o historiales de compra de los clientes. Estos canales comparten toda esta información. 4. Utiliza las tecnologías de la comunicación para almacenar y consultar la información Antiguamente las operaciones comerciales se llevaban a cabo entre personas de manera individual y, en algunos casos de forma presencial, por lo que cada vez que alguien iba a una tienda o solicitaba información por teléfono tenía que explicar sus necesidades al vendedor, sin importar si ya se había comunicado con anterioridad. En la actualidad, algo parecido ocurre si las personas reciben retroalimentación en algunas redes sociales, pero en la página o sitio web no. Por el contrario, el enfoque omnicanal explota las ventajas de las tecnologías de la comunicación para almacenar la información en grandes bases de datos que pueden ser consultadas desde cualquier canal del que dispone la empresa. Así, no importa si un cliente es atendido por un gestor de ventas o por personal de atención al cliente, o si se ha comunicado por otro medio con anterioridad. Invariablemente, el personal de la empresa tendrá acceso a toda la información recopilada en anteriores comunicaciones con el consumidor, ya sea que se hayan llevado a cabo por teléfono, correo, redes sociales o de manera presencial. Las ventajas de una estrategia omnicanal 1. Unifica diferentes canales de comunicación Estas estrategias de comunicación optimizan las operaciones administrativas de una empresa. Al permitir el almacenamiento de la información, las compañías reducen los tiempos que conlleva la atención al cliente, se vuelven más eficientes los procesos de seguimiento y, por consecuencia, disminuyen los costos operativos. Esta integración permite tener pocos empleados especializados en la gestión de ventas, servicio o atención que administren cada canal de comunicación. Asimismo, al unificar diferentes canales se pueden diseñar sistemas informáticos que procesan la información de manera automática o estándares de atención transversales. 2. Centraliza el acceso a la información Si bien una característica fundamental del enfoque omnicanal es que centraliza el almacenamiento de datos, esto se traduce en una ventaja al momento de acceder a la información de manera descentralizada. Al contar con una base de datos única que integra la información obtenida por medio de diferentes canales, las empresas pueden facilitar el acceso a todo el personal de la compañía sin importar su localización, departamento o canal que gestionen. Así, los gestores de venta telefónica, personal de atención al cliente o soporte pueden tener acceso a la información obtenida a través de correos electrónicos o interacciones por medio de los chats disponibles en redes sociales, entre otros. 3. Optimiza la experiencia de los clientes El tiempo es oro y, sin duda, los clientes esperan destinar cada vez menos tiempo a realizar compras, presentar reclamaciones o gestionar envíos. Como hemos visto, las estrategias omnicanal buscan optimizar la comunicación, por lo que son excelentes recursos para valorar el tiempo de los clientes. Con estas fórmulas puedes enriquecer la experiencia de tus consumidores, pues hacen más prácticos los procesos, facilitan las operaciones internas y, por tanto, reducen los tiempos que destinan a comunicarse con la empresa. Además, pueden utilizarse para auxiliarlos en la toma de decisiones, ya que la experiencia de atención se vuelve completamente personalizada y hace sentir al cliente parte relevante de tu compañía. 4. Consigue mayor información de una audiencia Es un error pensar que las estrategias omnicanal únicamente utilizan los medios de comunicación tradicionales para obtener información. En cambio, estas herramientas se benefician de otras plataformas para recabar datos de manera pasiva. Por ejemplo, cuando un visitante de una página web accede al sitio electrónico de un negocio, este es capaz de rastrear algunos datos de su historial de navegación, lo cual configura una experiencia diferente para cada consumidor. Con esta información, el sitio puede ofrecer mercancías, ofertas o contenidos que pueden ser de interés del visitante y así convencerlo de adquirir algún producto. 5. Genera más que una herramienta de marketing Si bien las estrategias omnicanal han sido consideradas principalmente como herramientas de marketing, la realidad es que este enfoque puede servir a lo largo de todo el recorrido de compra de un cliente. Si se implementan de manera correcta, los canales de comunicación pueden desempeñar un papel crucial, tanto en el proceso de venta como en las fases previas y posteriores. Por ejemplo, para concretar una venta los representantes pueden aprovechar la información almacenada sobre anteriores adquisiciones del mismo comprador. Asimismo, el personal de atención al cliente puede acceder a la información de una compra y verificar los datos proporcionados por el consumidor. Ejemplos de negocio omnicanal: el caso de éxito de Amazon y las ventas minoristas Seguramente has seleccionado algunas mercancías en el sitio de Amazon y te has sorprendido al ver que los mismo productos te esperan en el carrito de compra de la aplicación móvil. Esto se debe a que la compañía integra sus bases de datos para brindar una mejor experiencia al usuario. Por ello, es común recibir correos electrónicos que nos invitan a terminar la compra o que nos recomiendan productos similares. Te sorprenderás al saber que incluso puedes continuar una operación hablando por teléfono con un asesor de Amazon. Además, Amazon aprovecha toda una red de colaboradores para cumplir con ciertos procesos, como las devoluciones y las entregas. Los clientes pueden optar por una gran diversidad de canales físicos para recoger sus artículos o bien para devolverlos a la empresa. Esto es una evidencia de que las estrategias omnicanal no solo giran en torno a las tecnologías más modernas de comunicación. Recuerda que las audiencias son cada vez más diversas y que las tecnologías cambian día con día. Integra tus canales para prepararte para el futuro. Para saber todas las maneras en las que estamos impulsando negocios como el tuyo escríbenos a contacto@inxap.com para saber más acerca de Inxap y SAP Business One en la Nube. ¡Hasta la próxima! «Rellene el formulario para descargar el brochure» Nombre Empresa Cargo Celular Tu correo electrónico Tu mensaje (opcional)
